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2026年上半年旅游投訴情況


來源：連州市文化廣電旅游體育局 發(fā)布時間：2026-07-06 16:11:33 字體大?。?大 中 小 瀏覽次數(shù)：-
2026年上半年旅游投訴情況
序號日期投訴電話投訴方式投訴人投訴內(nèi)容回復(fù)內(nèi)容備注
12026.2.17157****844212345曾先生2026年02月17日11:40左右，連州市九陂鎮(zhèn)湟川三峽售票處人員（工號11號）對售票業(yè)務(wù)不太熟悉，對過來消費客戶群體服務(wù)態(tài)度差， 且對退伍軍人不尊重，說話很大聲，也不理會人，故認(rèn)為不合理。
望核查處理該處工作人員服務(wù)態(tài)度差的問題。		尊敬的游客朋友：
您好！針對您反映2026年2月17日11:40左右，湟川三峽景區(qū)售票處工號11號工作人員服務(wù)態(tài)度問題后，景區(qū)高度重視，立即調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控、核實當(dāng)班情況，現(xiàn)將核查及處理情況說明如下：
經(jīng)核查監(jiān)控及現(xiàn)場情況：當(dāng)日您持退伍軍人優(yōu)待證、身份證到售票窗口咨詢優(yōu)惠政策，工作人員當(dāng)場告知：持退伍軍人優(yōu)待證暫無相關(guān)優(yōu)惠，本人身份證滿60周歲可享受半票優(yōu)惠。
因您需返回車上取證件，且當(dāng)時窗口排隊游客較多，為避免后方游客長時間等候，工作人員勸導(dǎo)您找齊證件后再辦理購票，并如實告知工作人員工號，隨后可繼續(xù)為您辦理業(yè)務(wù)。
經(jīng)核實，工作人員已按規(guī)定告知優(yōu)惠政策及本人工號，未出現(xiàn)不尊重退伍軍人、態(tài)度惡劣等情況，此次投訴系現(xiàn)場溝通不到位、服務(wù)解釋不充分引發(fā)游客誤解所致。
景區(qū)高度重視此次投訴，堅持舉一反三、立行立改，切實提升服務(wù)質(zhì)量。一是強化服務(wù)意識與溝通禮儀培訓(xùn)，要求員工耐心細(xì)致做好政策解釋，做到態(tài)度謙和、用語文明。二是優(yōu)化高峰期售票服務(wù)流程，規(guī)范客流疏導(dǎo)方式，避免因秩序引導(dǎo)問題引發(fā)游客誤解。三是嚴(yán)格落實退役軍人、老年人等群體優(yōu)待政策，加強政策學(xué)習(xí)與主動告知，切實尊重優(yōu)撫對象。
景區(qū)將以此次事件為警示，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，努力為廣大游客提供更優(yōu)質(zhì)、舒心的游覽環(huán)境，懇請您予以諒解。
22026.2.19131****355612345李女士2026年02月19日，市民到連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風(fēng)景區(qū)游玩，游客太多，市民排隊三個小時仍未能進(jìn)入地下河景點，市民認(rèn)為景區(qū)應(yīng)管控人流量。
望相關(guān)部門協(xié)助管控客流量。		尊敬的游客：
您好！針對您2月19日游玩時排隊三小時未進(jìn)入景點的情況，我們深表歉意。
春節(jié)假期為旅游客流最高峰，因景區(qū)受洞內(nèi)承載量與游覽動線限制，通行效率有客觀上限，高峰時段的排隊現(xiàn)象難以完全避免。當(dāng)日因客流瞬時集中，導(dǎo)致您等候時間過長。
景區(qū)已根據(jù)當(dāng)日客流情況，動態(tài)調(diào)整了洞內(nèi)放行節(jié)奏，并在關(guān)鍵點位增派人員做好疏導(dǎo)與解釋。感謝您的理解與監(jiān)督，景區(qū)將持續(xù)改進(jìn)，為廣大游客提供更舒適有序的游覽環(huán)境。
32026.2.19135****929312345先生市民于2026年02月19日前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河景區(qū)，發(fā)現(xiàn)該處無設(shè)置退役軍人優(yōu)待窗口，且停止售票，十分不合理。
望相關(guān)部門協(xié)助處理該處無設(shè)置退役軍人優(yōu)待窗口等的問題。		尊敬的游客：
您好！針對您2026年2月19日前往景區(qū)時，反映的無退役軍人優(yōu)待窗口、景區(qū)停止售票的相關(guān)問題，景區(qū)深表歉意并及時向您說明情況：
關(guān)于優(yōu)待窗口事宜，景區(qū)售票窗口已設(shè)置軍人優(yōu)先、消防救援人員優(yōu)先標(biāo)識，為相關(guān)群體提供優(yōu)先服務(wù)；關(guān)于停止售票事宜，因當(dāng)日洞內(nèi)排隊人員過多，為保障游覽秩序與安全，景區(qū)采取間歇性動態(tài)暫停售檢票的方式進(jìn)行限流。
后續(xù)景區(qū)將進(jìn)一步優(yōu)化標(biāo)識指引，讓優(yōu)待政策更易識別，同時提前做好客流預(yù)警，盡量減少限流對游客的影響。感謝您的監(jiān)督與理解。
42026.2.20138****566112345匿名女士連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河停車場不予車輛進(jìn)入停車，導(dǎo)致塞車嚴(yán)重。
   望相關(guān)部門處理該處停車場不予停入停車的問題。
（市民不予提供姓氏）		尊敬的游客：
您好！針對您反映的連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河停車場車輛無法進(jìn)入、周邊擁堵問題，我們深表歉意。
春節(jié)假期期間景區(qū)客流高度集中，停車場車位已接近飽和，景區(qū)采取車位動態(tài)管控、逐次放行措施，由此給您帶來不便，敬請諒解。
春節(jié)假期期間，景區(qū)已聯(lián)合交警部門加強交通疏導(dǎo)與指引，優(yōu)化車輛通行效率。感謝您的理解與監(jiān)督。我們將引導(dǎo)景區(qū)不斷優(yōu)化管理措施，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
52026.2.20181****168612345梁先生市民于2026年02月20日13：40前往連州市東陂鎮(zhèn)連州市地下河游玩，市民排隊檢票等待了2個小時，檢票仍繼續(xù)排隊3小時才玩上。市民認(rèn)為該景區(qū)如有游客過多應(yīng)該做好預(yù)處理提前預(yù)約等，不應(yīng)該導(dǎo)致現(xiàn)場過多人員排隊等待。且排隊等待期間有人員插隊，但該處現(xiàn)場工作人員口頭說一聲不要插隊，并沒有實際做好維持秩序，故其認(rèn)為十分不合理。
                望核實處理：1、該處景區(qū)未做好處理提前預(yù)約導(dǎo)致等待人數(shù)過多排隊時間過長的問題。
2、該處景區(qū)工作人員并沒有實際做好維持秩序?qū)е掠腥藛T插隊的問題。		尊敬的游客：
您好！對于您2026年2月20日在連州地下河景區(qū)游玩時，因排隊時間較長、現(xiàn)場秩序維護(hù)不到位帶來的不佳體驗，我們深表歉意，誠懇向您致歉。
春節(jié)假期期間客流集中，景區(qū)結(jié)合洞內(nèi)排隊情況實施間歇性暫停售檢票的管控不夠及時，工作人員對插隊行為處置力度不足，給您帶來不好的游覽感受。景區(qū)對此高度重視、引以為戒，將在下一個黃金周前全面優(yōu)化客流管控與現(xiàn)場秩序維護(hù)，全力提升服務(wù)質(zhì)量。感謝您的監(jiān)督與批評，景區(qū)將持續(xù)改進(jìn)，為廣大游客提供更舒適有序的游覽環(huán)境。
62026.2.20130****892312345鄭先生連州市九陂鎮(zhèn)龍?zhí)豆芾韰^(qū)湟川三峽碼頭位置無工作人員現(xiàn)場疏導(dǎo)游客，市民表示現(xiàn)春節(jié)游客較多，該位置旁邊是河，現(xiàn)場秩序混亂給游客帶來極大的安全隱患。
        望核查并處理該景區(qū)管理無工作人員現(xiàn)場疏導(dǎo)游客，存在安全隱患的問題。		尊敬的游客朋友：
您好！今年春節(jié)黃金周假期充裕、氣候宜人，景區(qū)迎來客流高峰。為切實保障游客出行安全與游覽體驗，景區(qū)節(jié)前已全面做好各項服務(wù)保障與安全部署工作。
針對您反映的碼頭現(xiàn)場無人疏導(dǎo)、管理缺位的情況，在此說明：
碼頭從排隊入口到調(diào)度區(qū)域均設(shè)置防護(hù)欄，上落船及臨水范圍也安裝護(hù)欄，確保游客有序進(jìn)場；現(xiàn)場配備候船引導(dǎo)、票務(wù)查驗、船舶調(diào)度、現(xiàn)場管理等工作人員共6名，工作人員全程指揮游客上下船順序，嚴(yán)防人員落水。每班次船舶靠岸、離港均有工作人員現(xiàn)場提醒安全，黃金周期間碼頭未發(fā)生任何安全事故。
感謝您提出的寶貴意見，我們已認(rèn)真梳理反思。下一步，景區(qū)將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)管理：加派現(xiàn)場工作人員維護(hù)秩序，增設(shè)安全提示標(biāo)識，強化安全提醒與引導(dǎo)服務(wù)，全力防范安全風(fēng)險，切實保障廣大游客的人身及財產(chǎn)安全，為您營造安全、有序、舒心的游覽環(huán)境。感謝您的理解與支持！
72026.2.21188****832312345鄒女士市民通過高德平臺預(yù)定了2026年02月21日連州市九陂鎮(zhèn)龍?zhí)洞邃掖ㄈ龒{景區(qū)內(nèi)龍?zhí)抖燃倬频甑膬蓚€房間，分別支付了453、479元持有憑證，后繳費479元的房間先確認(rèn)，后續(xù)商家表示453元的房間沒有了，市民查詢平臺酒店的價格也上漲了，故不合理。
  望核查處理該處不確認(rèn)房間問題。

尊敬的游客朋友：
您好！針對您反映在高德平臺預(yù)訂本景區(qū)2間客房，分別支付453元、479元，以及相關(guān)房價差異的問題，我們高度重視并立即核查，現(xiàn)回復(fù)如下：
經(jīng)核實，您僅在高德平臺成功預(yù)訂1間價格為479元的客房，另一間標(biāo)價453元的客房并未完成下單。您到達(dá)景區(qū)后，經(jīng)與前臺溝通協(xié)商，已按398元優(yōu)惠價（含早餐）辦理入住預(yù)留客房，實際情況與您反映的內(nèi)容存在出入。
景區(qū)已按相關(guān)規(guī)定公示各類客房價格，嚴(yán)格在市場監(jiān)督管理部門監(jiān)管下執(zhí)行明碼實價、規(guī)范收費。我們真誠接受廣大游客的監(jiān)督，將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、強化價格管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，共同維護(hù)文明有序的旅游市場環(huán)境。感謝您的理解、監(jiān)督與支持！
82026.2.22130****305012345黃先生2026年02月22日市民預(yù)定了連州市九陂鎮(zhèn)湟川三峽景區(qū)的酒店，并支付300元，后市民行程有變不可入住，故向景區(qū)申請退款，景區(qū)工作人員表示需節(jié)后才可退回，市民認(rèn)為十分不合理，要求立刻退回。
望處理該處不予立刻退款的問題。		尊敬的游客朋友：
您好！針對您反映的攜程平臺預(yù)訂退款問題，現(xiàn)作如下說明：
您通過攜程平臺預(yù)訂景區(qū)酒店并支付房款300元，后因特殊情況無法入住，申請退款。前臺工作人員已向您說明：線上平臺訂單的退款，需由原預(yù)訂平臺操作辦理，景區(qū)無法直接后臺退款，前臺已第一時間協(xié)助您對接平臺處理。
經(jīng)與平臺核實，因節(jié)日期間結(jié)算延遲，該筆訂單款項于2月22日尚未到賬，平臺在2月23日款項到賬后已為您辦理退款。由此給您帶來的不便，我們深表歉意，感謝您的理解與包容！
92026.2.25158****622812345胡先生市民是一名退伍軍人，2026年02月25日憑優(yōu)待證前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河游玩，根據(jù)政策應(yīng)當(dāng)免門票，但該景區(qū)卻僅僅提供8折優(yōu)惠，市民不解。
     現(xiàn)望相關(guān)部門核查該處不予免票的問題。		尊敬的退役軍人朋友：
您好！針對您2026年2月25日持退役軍人優(yōu)待證在連州地下河景區(qū)游覽時，反映的門票優(yōu)惠相關(guān)問題，現(xiàn)正式回復(fù)如下：
連州地下河景區(qū)由民營企業(yè)投資運營，按照廣東省退役軍人優(yōu)待目錄相關(guān)規(guī)定，本景區(qū)屬于優(yōu)惠類景區(qū)，對持證退役軍人執(zhí)行門票8折優(yōu)惠政策，該政策符合上級相關(guān)文件要求。
衷心感謝您對景區(qū)工作的監(jiān)督、理解與支持！我們將持續(xù)優(yōu)化退役軍人優(yōu)待服務(wù)，切實做好優(yōu)待政策落實工作。
102026.2.26159****331712345曾女士市民在線上預(yù)定2026年02月21日連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河，價值：480元，但并沒有前往，現(xiàn)無法退款。
   望處理該處不予退款的問題。
（訂單編號：20260219915142014328）		尊敬的游客：
您好！經(jīng)核實，景區(qū)已于2月27日與您取得聯(lián)系，就訂單退款事宜溝通協(xié)商完畢，并已為您完成全額退款。
感謝您對連州地下河景區(qū)的理解、監(jiān)督與支持，景區(qū)將持續(xù)優(yōu)化票務(wù)服務(wù)及退改流程，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，期待您的再次光臨。
112026.3.7137****762812345市民游客攜帶家屬及六歲小孩前往湟川三峽景區(qū)游玩，將車輛停在了玻璃橋景點停車場。從玻璃橋步行至湟川三峽景區(qū)，想乘坐景區(qū)黃色擺渡車返回玻璃橋景區(qū)，但被告知需有玻璃橋景點門票才可乘坐。參考其他景區(qū)做法，景區(qū)擺渡車可以按照單人單次付費乘坐。景區(qū)未能考慮到不同乘客的需求，工作人員也不考慮游客老人，小孩的身份，未能從便民利民的角度出發(fā)，實在讓旅游心寒。尊敬的游客：
您好！非常抱歉本次湟川三峽游覽給您和家人帶來了不好的體驗。
玻璃橋景區(qū)擺渡車為玻璃橋景點配套服務(wù)車輛，僅對購買玻璃橋門票的游客提供接駁，屬于景點內(nèi)部配套服務(wù)，不對外經(jīng)營、不對外收費，因此未設(shè)置單獨付費乘車方式，由此給您和老人、小孩帶來不便，景區(qū)深表歉意。
非常感謝您提出的寶貴建議，您的意見對景區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。景區(qū)已如實記錄并認(rèn)真研究，將結(jié)合實際運營情況，統(tǒng)籌考慮增設(shè)相關(guān)便民服務(wù)，同時進(jìn)一步優(yōu)化游覽路線與游客動線提示，提前做好告知引導(dǎo)，避免游客誤解與往返奔波。
再次感謝您的理解、包容與支持，祝您生活愉快，闔家安康！
122026.4.12138****829612345谷女士2026年04月12日，市民前往連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河景區(qū)游玩，購買了一張票，消費了120元，持有消費憑證，但紙質(zhì)版門票丟失，后要求補票，但無果，并要求其重新買票方可進(jìn)入游玩，認(rèn)為不合理。
         望盡快核查處理該處不予補票的問題。		尊敬的游客：
您好！對于您在2026年4月12日游玩期間遇到的補票困擾，我們深表歉意。經(jīng)景區(qū)核查，現(xiàn)將相關(guān)情況向您回復(fù)如下：
您遺失的門票為湟川三峽售出的“湟川三峽+連州地下河”套票。因您團(tuán)隊所屬旅行社導(dǎo)游對套票遺失后的補打流程不熟悉，誤向您提出重新購票的要求。景區(qū)發(fā)現(xiàn)該情況后，第一時間指導(dǎo)該導(dǎo)游前往售票處辦理門票核實及補打手續(xù)。經(jīng)導(dǎo)游與售票處核對確認(rèn)，您所在團(tuán)隊仍有未使用門票，最終您憑該未使用門票的二維碼順利入園游玩。
由此給您帶來的不便，景區(qū)再次致以誠摯的歉意。今后景區(qū)將進(jìn)一步加強對合作旅行社及導(dǎo)游的業(yè)務(wù)交流，優(yōu)化票務(wù)服務(wù)流程，努力為廣大游客提供更舒心、順暢的游覽體驗。感謝您的理解與包容，期待您再次光臨！
132026.4.21138****482912345楊先生市民為南京游客，車輛停放在連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河停車場，因市民名下持有殘疾證、駕駛證、行駛證?？稍谡笇?dǎo)價的停車場免費使用的權(quán)限。但該景區(qū)仍要求市民繳納停車場費用。市民認(rèn)為不合理。
 望核查處理該處停車場收費不合理的問題。
（車牌號碼：蘇AEA583）		您好！接到您相關(guān)問題反映后，景區(qū)高度重視并全面核查，現(xiàn)將有關(guān)情況說明如下：
依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)及地方停車優(yōu)待政策，僅殘疾人專用代步車輛可享受景區(qū)停車場免費停放優(yōu)待，暫無政策規(guī)定殘疾人駕駛普通家用私家車可免繳停車費用。經(jīng)核查，該車輛（AEA583）為普通民用私家車，無任何殘疾人車輛專屬標(biāo)識，不屬于法定殘疾人專用車輛，不符合停車費用優(yōu)待減免相關(guān)條件。
景區(qū)停車場收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照政府核定指導(dǎo)價執(zhí)行，收費公示內(nèi)容齊全、張貼規(guī)范，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一透明，不存在不合理收費情形。后續(xù)，景區(qū)將進(jìn)一步加強停車政策宣傳與現(xiàn)場引導(dǎo)，持續(xù)提升停車場管理服務(wù)水平，保障景區(qū)交通秩序安全有序。
142026.5.2134****330012345洪先生2026年05月02日市民欲要到連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河游玩，滿60周歲以上可以優(yōu)惠60元一張門票， 其持有退休證（滿60周歲），因身份證日期沒到60周歲，但景區(qū)工作人員告知一定要按身份證日期才可以購買，其認(rèn)為不合理。
  現(xiàn)望處理該處不予優(yōu)惠購票的問題。		尊敬的游客：
您好！您反饋的連州地下河門票優(yōu)惠相關(guān)訴求我們已收悉，經(jīng)核實查證，現(xiàn)正式回復(fù)如下：
經(jīng)核對您居民身份證登記出生日期為1967年10月，以2026年5月2日購票當(dāng)日核算，暫未年滿60周歲，需至2027年10月方可滿60周歲。根據(jù)《中華人民共和國居民身份證法》相關(guān)規(guī)定及景區(qū)統(tǒng)一票務(wù)管理政策，游客年齡核定均以公安機關(guān)核發(fā)的居民身份證登記出生日期為唯一法定依據(jù)，退休證等其他證件不具備法定年齡核驗效力，不能作為享受優(yōu)惠的憑證。
景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行60周歲及以上老年人憑本人有效身份證享受門票半價的統(tǒng)一惠民政策，年齡以周歲足年足月精準(zhǔn)核算為準(zhǔn)。目前您暫未達(dá)到優(yōu)惠年齡標(biāo)準(zhǔn)，暫無法享受本次老年優(yōu)惠。因政策標(biāo)準(zhǔn)及年齡核算規(guī)定給您帶來的游玩體驗困擾，我們深表歉意。后續(xù)待您年滿60周歲后，可憑身份證正常享受景區(qū)相關(guān)優(yōu)惠政策。感謝您對連州地下河景區(qū)票務(wù)政策的理解、支持與監(jiān)督，祝您生活愉快！
152026.5.3189****421712345楊先生市民于2026年05月02日在連州市九陂鎮(zhèn)龍?zhí)洞逦瘯掖ㄈ龒{景區(qū)購買了三張每張180元的湟川三峽游船與擎天玻璃橋聯(lián)票（持有消費憑證），當(dāng)天因湟川三峽河流漲水，景區(qū)取消了全部游客的登船游玩，但每張票只退了5元，退款過少不合理。
望核查處理該處退款過少不合理的問題。		尊敬的游客：
您好！受突發(fā)不可抗力因素影響，游船項目臨時暫停運營，無法正常游玩。
您本次購買的是60元半價優(yōu)惠套票，現(xiàn)僅游玩玻璃橋項目，目前已按景區(qū)官方線上單價55元結(jié)算，剩余5元游船項目差價退回給您的方式進(jìn)行處理。
若您對退款有疑問或有其他需求，可隨時聯(lián)系客服。因天氣及突發(fā)情況給您旅途帶來不便，我們深表歉意，感謝您的理解與包容！
162026.5.3137****234012345馬先生2026年05月03日市民到連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河游玩，市民通過微信公眾號購買的游船票，現(xiàn)因惡劣天氣水位上漲故工作人員要求旅客自行退票。市民在公眾號退票時被要求扣手續(xù)費1.15元，市民認(rèn)為非個人原因退票扣取手續(xù)費不合理的問題。
   望處理該處扣取手續(xù)費不合理的問題。		尊敬的游客：
您好！首先，誠摯向您致以歉意。5月3日受極端天氣影響，景區(qū)水位驟漲，游船被迫臨時停航，給您的行程帶來不便，我們深表抱歉。本次停航為不可抗力因素，并非您個人原因所致。因景區(qū)線上票務(wù)退改規(guī)則未能及時同步更新，致使您退票時產(chǎn)生1.15元手續(xù)費用，這是景區(qū)工作銜接上的疏漏，我們深感愧疚。
目前景區(qū)已全面完善線上票務(wù)退改機制，門票未使用前均可無條件全額退票，不收取任何手續(xù)費。麻煩您保留好相關(guān)訂單憑證，可隨時致電客服熱線，我們將第一時間為您退還被扣手續(xù)費。
感謝您的理解、包容與寶貴監(jiān)督，景區(qū)將持續(xù)優(yōu)化票務(wù)服務(wù)和應(yīng)急保障，全力提升游玩體驗，也熱忱期待您擇期再次前來觀光游覽！
172026.5.3135****171312345朱女士2026年05月03日市民前往連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河游玩，進(jìn)入停車場才聽到景區(qū)內(nèi)水位警戒線較高暫停游船，導(dǎo)致產(chǎn)生停車費十元，十分不合理。故認(rèn)為景區(qū)通知不到位。
   望相關(guān)部門處理該處景區(qū)通知不到位的問題。		尊敬的游客：
您好！非常抱歉，2026年5月3日您到訪連州地下河景區(qū)時，因洞內(nèi)水位升至安全警戒標(biāo)準(zhǔn)，游船項目臨時暫停運營，給您的出游行程帶來不便，我們深表歉意。
景區(qū)已于當(dāng)日上午9時通過官方公眾號提前發(fā)布游船停運溫馨公告，向廣大游客進(jìn)行了事前告知。部分游客因未及時留意線上通知，抵達(dá)景區(qū)停車場后才知曉停運安排，對此我們深感抱歉。
根據(jù)您反饋的信息，景區(qū)可為您全額退還本次10元停車費。您可致電客服電話，工作人員核實訂單及相關(guān)信息后，將第一時間為您辦理退費。
下一步，景區(qū)將進(jìn)一步完善信息發(fā)布與現(xiàn)場告知機制，在景區(qū)入口、停車場外圍增設(shè)停運溫馨提示標(biāo)識，加強現(xiàn)場人員引導(dǎo)，做到線上線下信息同步推送，切實提升出行信息告知覆蓋面，盡力避免類似情況發(fā)生。
衷心感謝您的理解、包容與寶貴監(jiān)督，景區(qū)將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)管理，熱忱歡迎您擇期再次前來游覽！
182026.5.3182****480112345封先生市民是一名軍人，于2026年05月03日和家人到連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河游玩，該景區(qū)有軍人優(yōu)先規(guī)定，市民帶著妻子和兩名孩子進(jìn)入景區(qū)，但該處工作人員卻表示一名軍人只能帶兩名家屬優(yōu)先進(jìn)入，市民表示其看見其他軍人和一次攜帶4名家屬進(jìn)入，且市民咨詢該景區(qū)其他工作人員故認(rèn)為軍人優(yōu)先服務(wù)問題，大部分工作人員均表示不清楚有該規(guī)定，故認(rèn)為區(qū)別對待不合理。
望相關(guān)部門協(xié)助處理該景區(qū)對軍人優(yōu)先規(guī)定區(qū)別對待的問題。		尊敬的游客：
您好！非常感謝您反饋5月3日在連州地下河景區(qū)游覽時，關(guān)于軍人優(yōu)先入園及家屬隨行優(yōu)待的相關(guān)問題。收到您的訴求后，景區(qū)高度重視，第一時間開展核查核實。
景區(qū)嚴(yán)格按照擁軍優(yōu)屬相關(guān)政策規(guī)定規(guī)范執(zhí)行，統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為：每名軍人可攜帶2名成年隨行家屬享受優(yōu)先入園禮遇。政策明確規(guī)定，1.2米以下隨行兒童不占用2名成年家屬名額，可額外隨同軍人一并優(yōu)先入園，這也是現(xiàn)場出現(xiàn)多名人員一同優(yōu)先入園的合規(guī)原因。景區(qū)始終嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)，不存在區(qū)別對待、隨意放寬政策的情況。
此次因一線個別工作人員對軍人優(yōu)待政策細(xì)則掌握不扎實、現(xiàn)場政策解釋不夠清晰到位，未能及時向您說明成人家屬與未成年兒童名額分開核算的規(guī)則，造成您誤解，給您帶來不愉快的游覽體驗，我們深表歉意。
目前，景區(qū)已全面組織一線服務(wù)人員開展軍人優(yōu)待政策專項培訓(xùn)，重點講清軍人一帶二僅限成年家屬，1.2米以下兒童額外隨行不占名額的核心細(xì)則，統(tǒng)一政策解讀口徑、規(guī)范服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場解釋話術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)素養(yǎng)，嚴(yán)格落實各項擁軍優(yōu)屬政策，切實維護(hù)軍人及家屬合法權(quán)益，堅決杜絕同類誤解問題再次發(fā)生。
再次感謝您的寶貴監(jiān)督、理解與支持，我們將持續(xù)細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量，全力為廣大游客營造舒心暖心、規(guī)范有序的游覽環(huán)境。
192026.5.4****12345***五月二日來到地下河
在售票窗口買票（上午入園，中間窗口人員操作），我們一行共四人。
（其中一人70歲以上，一人是小寶寶，兩個成人），所以應(yīng)有兩張免費，兩張成人。
我講的很清楚，並出示了證件！
她收了我兩張成人，兩張半價，給了兩張免費。（當(dāng)時我又說我們一共四個人，她說對，但是多收了兩張半價，我也不懂，就暫時這樣）
入園後，工作人員見到我們有六張票，承認(rèn)同事工作有失誤，多收了錢。
離園後，我去退票，並再一次說了，一個70歲，一個小寶寶，多收了兩張半價。結(jié)果工作人員只退了60，小寶寶那張沒有退，說120以下要收費！
該職員態(tài)度很差，沒有覺得自己工作有失誤。
以上，多收了60元，雖然是小事小錢，但是該工作人員連續(xù)兩次多收了錢，懷疑她利用工作有詐騙行為，希望給到我迴應(yīng)??！
一位來自香港的旅客		尊敬的游客：
您好！首先非常抱歉本次游覽給您帶來了不愉快的購票、退票及服務(wù)體驗，我們深表歉意。
收到您的反饋后，景區(qū)第一時間調(diào)取現(xiàn)場售票監(jiān)控、核對您的購票及退票登記記錄，并主動與您取得聯(lián)系。經(jīng)核實：您隨行孩童身高確實未達(dá)到 1.2 米免票標(biāo)準(zhǔn)，符合景區(qū)免票政策，前期僅退還1張半價票費用確屬工作疏漏。景區(qū)經(jīng)與您友好協(xié)商，已將孩童多收取的 60 元半票費用，通過微信轉(zhuǎn)賬全額退回給您。
針對您反映窗口工作人員操作失誤、服務(wù)態(tài)度欠佳的問題，景區(qū)核查了現(xiàn)場監(jiān)控及當(dāng)班情況：當(dāng)日屬假期客流高峰，售票窗口游客較多、現(xiàn)場環(huán)境嘈雜，存在溝通銜接不到位、信息核對不細(xì)致的情況，給您造成了誤解與困擾。
同時經(jīng)景區(qū)財務(wù)及票務(wù)流程核查：所有票款均進(jìn)入景區(qū)官方對公賬戶，退票流程也全程憑游客簽名憑證進(jìn)行財務(wù)對賬，不存在工作人員個人利用職務(wù)私自收款、惡意牟利及詐騙的情況，請您放心。
對此，景區(qū)已立即整改，后續(xù)工作中將繼續(xù)加強管理：
1.加強售票窗口全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實老人、兒童優(yōu)待證件核驗、人數(shù)核對流程，杜絕錯售、多售票問題；
2.更換升級窗口對講通話設(shè)備，優(yōu)化嘈雜環(huán)境下溝通清晰度；
3.強化全員服務(wù)禮儀考核，提升工作人員溝通耐心與服務(wù)意識。
再次為本次失誤向您誠懇致歉，感謝您的監(jiān)督與寶貴意見，景區(qū)定會整改完善，也歡迎您日后再次蒞臨連州地下河游玩！
202026.5.6132****558812345*女士2026年05月02日市民前往連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河游玩，支付了312元（2人），但市民從16:00一直在景區(qū)門口等候排隊，等到20：00都未能乘船進(jìn)去景區(qū)，市民曾向景區(qū)反映，但景區(qū)拒絕退費。
望要求退款。		尊敬的游客：
您好！首先非常抱歉給您此次連州地下河之行帶來了不好的游玩體驗，也對當(dāng)日景區(qū)客流排隊等候時間過長給您造成的困擾深表歉意。
經(jīng)核實，您本次購買的 312 元的入園票務(wù)為線上網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂門票，該類門票的退款、改期及售后退票權(quán)限均由對應(yīng)線上預(yù)訂平臺負(fù)責(zé)，景區(qū)現(xiàn)場無直接退票權(quán)限。
此前景區(qū)工作人員已向您說明相關(guān)規(guī)則，建議您直接聯(lián)系原購票線上平臺客服，說明當(dāng)日排隊時間長未能入園的實際情況，景區(qū)將協(xié)助預(yù)訂平臺為您辦理協(xié)商退票相關(guān)事宜。
后續(xù)我們也將優(yōu)化節(jié)假日及客流高峰期入園調(diào)度、乘船排班秩序，提升游客入園游覽體驗，感謝您的理解與監(jiān)督！
212026.5.10151****449712345唐女士市民父母于2026年05月09日到連州市九陂鎮(zhèn)湟川三峽游玩，該處是60歲以上免票，其父母都是70歲以上了，但該景區(qū)工作人員以2位老人家已經(jīng)70以上，沒有60歲階段的人攜帶不能免票，收取了140多元的票費，市民認(rèn)為不合理。
   望核實處理該處收費不合理的問題，并協(xié)助退款。		尊敬的游客：
您好！已收到您5月9日兩位70歲以上長輩游覽湟川三峽購票的反饋，非常理解您的心情，此次給您及家人帶來不好的體驗，景區(qū)深表歉意。
景區(qū)售票窗口已公示特殊人群入園須知：70周歲以上長者乘船游覽，需有60周歲以下成年家屬全程陪同；若無家屬陪同，無法享受免優(yōu)惠政策，當(dāng)日工作人員已向長輩說明清楚后再辦理購票。
景區(qū)制定這條規(guī)定，主要是出于乘船安全考慮。水上游船游覽存在一定安全風(fēng)險，高齡長者有成年家屬陪同隨行，是為了最大程度保障長輩出行人身安全。
后續(xù)景區(qū)會進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，在購票環(huán)節(jié)主動、細(xì)致提醒高齡老人游覽陪同及票務(wù)相關(guān)規(guī)定，提前做好告知，避免產(chǎn)生誤會。感謝您的理解與監(jiān)督，我們將不斷提升服務(wù)，給顧客更好的服務(wù)體驗。
222026.5.10180****803612345何女士市民于2026年05月10日到連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河景區(qū)游玩，該處景區(qū)不讓游客攜帶寵物入園，但提供存放動物的航空箱比較小，沒有達(dá)到存放寵物尺寸要求，且環(huán)境十分臟亂差，故認(rèn)為不合理。
望相關(guān)部門協(xié)助處理該處景區(qū)1、存放寵物航空箱沒有達(dá)到尺寸要求的問題；
2、存放寵物環(huán)境臟亂差的問題。		尊敬的游客：
您好！非常感謝您抽出寶貴時間，對景區(qū)寵物寄存服務(wù)提出中肯的意見與建議。
對于此次服務(wù)給您帶來的不佳體驗，景區(qū)深表歉意，也虛心接受您的監(jiān)督，根據(jù)您反饋的意見，景區(qū)立刻整改優(yōu)化，全力提升服務(wù)體驗：
1. 升級優(yōu)化寵物寄存點位與空間布局，適配不同體型寵物寄存需求；
2. 強化寄存區(qū)域常態(tài)化保潔、消殺與日常管護(hù)，打造干凈整潔、安心舒適的寄存環(huán)境。
再次衷心感謝您的寶貴反饋，您的建議是景區(qū)提升服務(wù)的最大動力。景區(qū)將用心做好每一項服務(wù)保障，誠摯期待您再次蒞臨景區(qū)，感受全新升級的服務(wù)體驗！
232026.5.31*****12345***連州地下河的一號停車場為什么不允許我們散客停，但實際上里面又有人停？是搞特殊對待嗎？問保安拿書面通知，又說沒有。請政府對這種區(qū)別對待行為進(jìn)行處理。望處理該處停車場不予停放的問題。尊敬的游客：
您好！非常感謝您提出寶貴意見，因場內(nèi)標(biāo)識指引不完善、工作人員解釋不夠細(xì)致，造成您理解偏差，景區(qū)誠摯向您致歉。
游客中心旁場地屬景區(qū)專用應(yīng)急備用車場，日常專供應(yīng)急保障車輛停靠，主要承擔(dān)老弱特殊游客接駁、突發(fā)急癥就醫(yī)、景區(qū)設(shè)施應(yīng)急搶修等保障任務(wù)；僅法定節(jié)假日景區(qū)車位滿載、車流激增時，才臨時對外開放停放社會車輛，全程無差異化停放管理。
下一步景區(qū)將增補清晰場地指引標(biāo)牌，常態(tài)化開展一線工作人員服務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化停車管理服務(wù)。期待您繼續(xù)監(jiān)督指正，助力景區(qū)不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
242026.6.7173****189912345溫女士市民不清楚連州市哪些景區(qū)設(shè)置了無障礙通道通行，方便群眾游玩，現(xiàn)需了解。
       望盡快核查告知該處哪些景區(qū)設(shè)置了無障礙通道通行的問題。		尊敬的游客：
您好！感謝您對連州旅游的關(guān)心與支持！連州地下河旅游景區(qū)、湟川三峽-龍?zhí)段幕鷳B(tài)旅游區(qū)、洛神谷旅游景區(qū)、連州西岸.禾悅生態(tài)旅游景區(qū)等景區(qū)均配套建設(shè)了無障礙通行設(shè)施，但受山地地形、自然景觀條件制約，現(xiàn)階段游覽區(qū)域還未能做到無障礙設(shè)施全覆蓋。我們后續(xù)會持續(xù)升級完善相關(guān)設(shè)施，用心優(yōu)化游覽環(huán)境，懇請大家多多理解與支持。


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